Как не допускать конфликтных ситуаций в сервисном центре
ЧЕК-ЛИСТ
Рекомендовано HelloClient.ru



Если верить сюжету, эта история произошла в Краснодаре. Трудно разобраться, кто прав, а кто виноват, но определенные выводы можно сделать, чтобы избежать подобного в своем сервисном центре.
Конфликт в сервисном центре
Камера видеонаблюдения записала драку в одном и сервисных центров Краснодара
7 советов, которые помогут сократить риски возникновения конфликтов
РекомендованО helloclient.ru - №1 программа для сервисного центра
1. Ознакомиться с законом "О защите прав потребителей"
Лишним точно не будет! Мы все знаем что такое "потребительский экстремизм" и какие попадаются иногда клиенты.
Беларусь: http://pravo.by/document/?guid=3871&p0=h10200090
Россия: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
Украина: https://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
2. Точное разъяснение причин при повторных обращениях
При повторных обращениях с одинаковой проблемой, точно описывать клиенту причины появления неисправности.
3. Детально и подробно записывать неисправность со слов клиента и что могло предшествовать поломке
Часто клиент не видит связи между истинной причиной поломки, а только констатирует факты (экран потух, звук пропал). Можно сэкономить себе немало времени, задавая наводящие вопросы (было ли устройство раньше в ремонте, попадала ли влага и т.п.)
4. Регистрировать заметки о механических повреждениях, царапинах, сколах и тд
Кроме этого отмечать всю комплектацию устройства (сим карта, кабель, зарядное, чехол и тд.). Что бы не возникало вопросов: "А где мое зарядное?"
5. Почему так долго? Вы говорили два дня максимум!
Вам конечно знакомы такие возмущения со стороны клиентов? Поэтому всегда важно быть на связи с клиентом и во время информировать его задержках. Видите, что ремонт оказался сложным- отправьте смс клиенту, или позвоните. Таким образом клиент видит уровень сервиса. И если все таки конфликт произошел, вы сможете использовать информирование как аргументацию.
6. Стажировка и обучение менеджера
Клиенты как правило общаются именно с менеджером, а не с мастером. Очень важно, чтобы приемщик мог грамотно:
  • оформить заказ
  • задать наводящие вопросы
  • сориентировать по срокам диагностики
  • предупредить о возможных рисках
  • вовремя информировать, если возникают нюансы с заказом
Поэтому важно проводить обучения и репетировать возможные ситуации. Помните, что менеджер это лицо сервиса.
7. Выполнять качественно свою работу
Очевидно, что плохо выполненная работа может привести к конфликту между клиентом и сервисом. Последствия такого конфликта могут довести даже до суда. Вам это надо? Но самое худшее это шлейф негатива, который оставляет за собой клиент. Такой клиент расскажет все, что с ним произошло (по его версии), оставит негативный отзыв и никогда вас не посоветует знакомым.
Как работают нечестные сервисы вы можете прочитать в нашей статье для VC.ru "Перепродажа и вымогательство: как сервисные центры обманывают клиентов"
8. Что делать, если конфликт уже случился?
Все зависит от ситуации. Всегда оценивайте, что на кону:
- время
- нервы
- деньги
- плохие отзывы и шлейф негатива от клиента

Даже, если клиент тысячу раз не прав, лучше хорошо все взвесить и иногда отпустить его с миром не взяв ни копейки за оказанные услуги, а у себя в системе сделать соответствующую заметку.
Сделаем вывод. Качественно выполняем работу, во время информируем клиентов, регистрируем всю информацию о заказе и обучаем менеджеров общаться с клиентами. Эти моменты сведут к минимуму риски возникновения конфликтов.
Оформите бесплатно первые 40 заказов!
Весь функционал системы без ограничений по времени.