Cеть сервисных центров «101» занимается ремонтом телефонов, планшетов, компьютеров, ноутбуков с июля 2019 года. Все началось с одного филиала в Комсомольске-на-Амуре, в Хабаровском крае, сейчас к открытию готов уже третий филиал. Алексей Мальцев, владелец сервисных центров «101», рассказал, почему он выбрал CRM HelloClient и что это дало мастерам и бизнесу в целом.
Как и зачем мы внедрили CRM
Первое время для решения рабочих задач хватало тетради, Excel и других базовых инструментов, а потом появилась небольшая офлайн-программа, которая закрывала ряд потребностей. Но у нее был один большой минус. Она не позволяла проводить аналитику, никакой статистики не было. Для меня как для человека, который не представляет свою жизнь без цифр, это стало проблемой. Некоторые дополнительные функции можно было подключить за деньги, но сумма казалась неоправданной. Получить данные, которые нам были нужны, она не позволяла даже платно. Так мы поняли, что нужно искать другое решение. Кроме того, у нас появился еще один филиал, и потребностей стало больше.
Я подробно изучил примерно 10–15 CRM. Для меня было важно, чтобы:
HelloClient отвечала всем этим требованиям.
- мастеру было удобно принимать заказы. Все должно быть максимально просто. Например, мы рассматривали Bitrix24. Это отличная CRM, но чтобы принять устройство в ремонт, от мастера требуется очень много действий. Внедрять такое решение тоже достаточно сложно;
- мы могли добавлять несколько филиалов, все должно быть онлайн;
- была возможность собирать статистику, использовать ее для анализа данных.
HelloClient отвечала всем этим требованиям.
Что я получил от CRM как владелец бизнеса
Я понимаю, откуда к нам приходят клиенты за любой отрезок времени
Для этого мы создали в CRM дополнительное поле. Мастера задают вопрос во время приема заказа, а клиенты легко на него отвечают. Это помогает корректно распределять рекламный бюджет, нагрузку на филиалы и мастеров. Моя позиция простая — усиливай то, что хорошо. Если я вижу, что в конкретный филиал в основном приходят клиенты, потому что здесь отличный пешеходный трафик, то мы делаем ярче вывеску, устанавливаем штендер и пр. А в другой, например, в основном приходят люди из соцсетей. В таком случае мы не меняем вывеску и активнее ведем аудиторию из соцсетей именно в этот филиал.
CRM всегда под рукой, в телефоне
Я могу контролировать бизнес, даже находясь за рулем в центре города, быть в курсе любой ситуации.
Я знаю расходы на доставку запчастей
Теперь мастера заполняют траты на курьера. Раньше цифры были абстрактными. Теперь появилась конкретика.
Любой бизнес многогранен. Я могу сравнить его с алмазом. Издалека камень кажется круглым. Но вблизи можно увидеть всю сложность. В случае с бизнесом, CRM как раз и позволяет рассмотреть каждую его грань.
Я могу рассчитать зарплату в зависимости от загрузки мастера
Недавно мы изменили подход к оплате работы сотрудников. Мы начисляем мастеру 5% от чистой прибыли за прием заказа и 20% от чистой прибыли за его выполнение. Отдельно мы ведем Google-таблицу учета отработанных дней. Мастер получает фиксированную оплату за отработанный день. Данные получаем из CRM.
Что внедрение CRM дало мастерам
Мастера заполняют квитанции автоматически
В HelloClient есть удобная база услуг, запчастей. Она позволяет вносить данные в форму ремонта в несколько кликов мышью: указывать, что было сделано, какие использовались запчасти, какой результат.
Прием денег под контролем
Мастера в любой момент могут посмотреть, оплачен заказ или нет, была ли предоплата, узнать ее сумму, кто принимал деньги и много другое.
Статус устройства и заказа известен
В HelloClient можно добавлять свои поля. Мы добавили поле «Статус устройства»: «Принят», «У клиента», «В сервисе-партнере», «На доставке» и пр. Мастер в любой момент видит, где находится устройство. Например, клиент захотел заменить заднюю крышку. Он не стал оставлять телефон в сервисе и продолжил им пользоваться. Когда пришли запчасти, без дополнительных полей мастер не смог бы понять, что устройство не сдавали. HelloClient легко настроить для удобства мастера.
Мастера авторизуются под собой
Мастер заходит в систему под своим аккаунтом и вносит всю информацию. Если вдруг возникает какой-либо вопрос, то можно быстро понять, кто сможет на него ответить. Такая прозрачность позволяет распределить ответственность между исполнителями.
Благодаря CRM появился отдел продаж
Отдельный специалист может заходить через CRM в любой филиал, смотреть заказы, консультировать клиентов. При необходимости он может сам оформить предзаказ и внести по нему все данные. Клиент с оформленным предзаказом просто приходит в филиал, называет номер заказа, а мастер печатает квитанцию. Это ускоряет работу мастера с клиентом на точке.
Конечно, всегда можно что-то улучшить. Одни доработки могут занять меньше времени, другие — больше. Разработчики HelloClient открыты к обратной связи и учитывают наши пожелания.
Конечно, всегда можно что-то улучшить. Одни доработки могут занять меньше времени, другие — больше. Разработчики HelloClient открыты к обратной связи и учитывают наши пожелания.