CRM — это не только про работу с заказами и статистикой для анализа. Она помогает обрабатывать обратную связь от клиентов. Георгий Гогилов, самый дорогой пайщик юга России и эксперт по ремонту техники Apple, рассказал, почему выбрал HelloClient, как ее внедряли и почему отзывы важны в работе.
Бизнес с «чистого листа»
Я занимаюсь ремонтом мобильных телефонов с 2008 года, уже более 15 лет, хотя у меня три образования, совершенно не связанные с этой сферой, — музыкальное, экономическое и медицинское. У меня был самый крупный сервисный центр на юге России. Я первый придумал понятие Apple Service. Но в 2016 году из-за проблем с партнером все пришлось начинать с «чистого листа». Создать новый бренд Mobilka и восстановиться в бизнесе удалось лишь в 2019 году.
10 лет назад начал заниматься обучением ремонту телефонов оффлайн. Но когда мир столкнулся с пандемией, пришлось менять формат. В 2020 году я создал онлайн-курс и продолжил обучать людей, но уже дистанционно.
Параллельно я развивал свой бренд — Mobilka.
Мой канал в TikTok стал популярным за первую же ночь. Первое видео я залил вечером. Утром оно набрало 5 млн просмотров, а сам канал — 250 тыс. подписчиков.
Бренд Mobilka молодой, но уже известный по всему миру. У меня есть ученики за пределами России и стран СНГ. Я запустил свою франшизу, но после 24 февраля 2022 года договоры с Европой были аннулированы. С сентября 2022 года у меня остался один сервисный центр в Сочи и я снова начинаю все с «чистого листа».
Бренд Mobilka молодой, но уже известный по всему миру. У меня есть ученики за пределами России и стран СНГ. Я запустил свою франшизу, но после 24 февраля 2022 года договоры с Европой были аннулированы. С сентября 2022 года у меня остался один сервисный центр в Сочи и я снова начинаю все с «чистого листа».
Как и почему мы перешли на HelloClient
В моем бизнесе без CRM фактически невозможно. Важно держать все данные под контролем, следить за заказами, статистикой. Когда я создавал свой самый крупный сервисный центр, еще в 2013 году, на рынке появилась CRM RemOnline, которую разработали ребята из Украины. На тот момент она была еще сырой, и я в какой-то степени помогал ребятам продвигать ее на рынке. Я не был амбассадором, но на тот момент владел сетью сервисных центров и сильно нуждался в СRM. В связи с политической обстановкой возникли проблемы с оплатой. Также у многих были жалобы, что RemOnline начала работать нестабильно, терялись данные, а техподдержка практически не отвечала. Сервис был оплачен на год вперед, но я понимал, что в будущем могут быть проблемы, например с переносом базы. Никто не знает, что будет завтра.
CRM — база, где хранится вся история клиентов. Поэтому при выборе нового сервиса для меня было важно, чтобы он работал стабильно.
С HelloClient я начал работать по воле случая. Из-за операции, в ноябре 2022 года, я впал в кому. После выхода из нее мне писал фактически весь мир. Я получал множество сообщений с пожеланиями здоровья и скорейшего восстановления. Когда я перечитывал все теплые слова, то увидел еще одно доброе сообщение Оно было от команды HelloClient. Мне захотелось познакомиться лично с основателями сервиса, и нас связали. Я стал амбассадором HelloClient и подружился с командой. Так и началось наше совместное сотрудничество.
CRM отвечала моим требованиям и стоила недорого. Конечно, деньги — не самое главное, когда доверяешь базу. В первую очередь важна надежность. Но здесь совпало все: программа работает стабильно, а стоит в несколько раз дешевле конкурентов.
Мы перешли на новую CRM практически безболезненно. Команда HelloClient была с нами на связи, помогала с переносом данных и провела обучение. Нам рассказали про все функции и помогли с первичной настройкой. Для меня было важно, чтобы сотрудники быстро адаптировались к новому интерфейсу. HelloClient достаточно простая, мастера ее быстро освоили.
(картинка)
HelloClient помогает работать с репутацией
Для меня очень важна репутация и обратная связь от клиентов. Скажу смелее, я люблю отрицательные отзывы. Они позволяют стать лучше, повысить качество услуг. HelloClient помогает собирать обратную связь и публиковать ее на разных площадках. Мы разместили QR-код на стойке ресепшена. Клиенты могут отсканировать его, чтобы сразу оставить отзыв на 2GIS. Положительные мнения публикуются автоматически, а отрицательные приходят на почту. Так я могу работать с ними оперативнее. Мы смогли существенно увеличить количество отзывов. Точной статистики я не веду, но благодаря QR-коду клиенты охотнее делятся мнением.
По всем вопросам я могу обратиться напрямую к разработчикам. Если приходит в голову какая-либо мысль, я пишу в наш общий чат в Telegram. В целом онлайн-поддержка работает отлично. Даже если у кого-то нет прямой связи с командой, можно написать в чат в CRM. Специалисты отвечают в течение трех минут. Возможность быстро дать обратную связь и получить помощь очень важны для бизнеса в наше время.